logo

RolaxIT

office@rolaxit.com
+40 748 883 974

Chatboţii şi Administraţia Publică. Dragoste la prima vedere, dar nemărturisită încă

Chatboţii şi Administraţia Publică. Dragoste la prima vedere, dar nemărturisită încă

În mod surprinzător au dispărut cozile de la ghişeele instituțiilor publice din România. Nu vă bucuraţi însă prematur, nu este un succes al transformării digitale, ci un efect al recentelor ordonanţe militare şi al distanţării sociale. Vestea bună este ca  Ordonanţă de urgenţă nr. 38/2020 introduce obligativitatea instituțiilor publice de a emite și de a primi online documente semnate electronic, ceea ce deschide noi căi pentru intrarea tehnologiei din noul val în administraţia publică românească.

Preocupări pentru modernizare au existat constant în ultimii ani, cel mai notabil exemplu fiind al Primăriei Cluj Napoca, despre care presa scria încă din 2018 că a introdus primul funcţionar public virtual din România. (informaţia aici https://stirileprotv.ro/stiri/actualitate/ce-stie-sa-faca-antonia-primul-functionar-public-virtual-care-va-lucra-la-primaria-cluj.html ) Antonia (aşa se numea funcţionarul virtual) nu a făcut însă faţa sarcinilor şi în mod curent nu mai apare pe site-ul instituţiei. Aceasta nu înseamnă însă că sistemele chatbot nu sunt potrivite pentru interacţiunea cu cetăţenii, ci doar că proiectul era fie prea avangardist pentru vremea respectivă, fie implementarea a eşuat.

Indiscutabil, chatboţii sunt o soluţie pentru autorităţile publice, atât din perspectiva eliberării resurselor umane de sub povara livrării constante de informaţii către cetăţeni, cât şi a reducerii aglomeraţiei la ghişee, un factor critic în contextul pandemiei curente. În locul telefoanelor la care nu răspunde nimeni, sistemele chatbot sunt fără doar şi poate o metodă mult mai ieftin de a oferi informaţii standardizate unor categorii largi de public. Nu trebuie să înţelegem de aici că un chatbot este mai bun decât un funcţionar, ci doar că unele sarcini (informare, preluare de cereri etc) sunt prea simple pentru a nu fi automatizate cu ajutorul tehnologiei. Iată câteva exemple:

Chatboţii şi registratura online

Majoritatea oraşelor mari au deja o registratură online funcţională, însă accesibilă pietro interfaţa desuetă de cele mai multe ori. O fereastră de chat poate fi însă mult mai potrivită şi flexibilă în relaţia cu cetăţenii, cu precădere cu cei din generaţiile post millenials. Multe interacţiuni cetăţeni-Primarie urmează deja scenarii standardizate şi pot fi uşor transpuse într-un script şi gestionate cu ajutorul unui chatbot. Să sperăm că Antonia de la Cluj Napoca va avea urmaşi.

Chatboţii şi sistemele de document management

Adminsitraţia publică generează „tone” de documente, iar găsirea informaţii potrivite poate deveni o corvoadă pentru orice funcţionar. Sistemele de document management au facilităţi complexe de indexare şi căutare însă un chatbot poate fi mult mai eficient. Poate extinde căutările către mai multe tipuri de date (structurate şi nestructurate) şi poate oferi o variantă mai simplă de filtrare a conţinutului. Conform IDC, un lucrător cu munca de birou aloca în medie 2.5 ore e zi (30% din timpul de muncă) activităţilor legate de căutarea documentelor şi informaţiilor.

Chatbotul ca punct de informare asupra agendei publice

La un moment dat, infochioşcurile erau foarte populare în rândul administraţiei publice. Beneficiile acestora se păstrează, însă din păcate au neajunsul ca oamenii trebuie să se deplaseze. PC-ul şi telefonul mobil sunt insa mult mai la îndemână. Chatboţii pot oferi informatiii actualizate despre orice eveniment social, economic sau cultural derulat de o Primărie. Cetăţenii nu vor mai naviga prin multiple site-uri, ci vor avea intro fereastra de chat acces la întrega agenda publică şi la detalii despre program, agenda, locaţie, înregistrare etc.

Chatboţii şi circuitul turistic

În mod evident, turiştii au mare nevoie de informaţii, iar un sistem chatbot poate face aceasta oricând şi de oriunde, în regim non stop. Acces la informaţii despre obiective, transport, carduri de fidelitate, iar prin integrare cu alte servicii chatboţii pot oferi tururi virtuale, rezervare şi achiziţie de bilete etc. Chatboţii nu vor lua locul ghizilor şi nici al localnicilor dispuşi să ajute turiştii rătăciţi însă pot face un oraş mai prietenos şi implicit mai atractiv pentru bugetele de vacanţă.

Chatboţii în lupta anticovid19

Nu pot lua locul medicilor, însă chatboţii pot livra informaţii într-un mod mai rapid şi mai securizat. Încă din luna Februarie mai multe autorităţi guvernamentale (Singapore, Canada, Cehia, Germania etc) au adoptat craboţi pentru informarea publicului despre evoluţia pandemiei, inclusiv Organizaţia Mondiala a Sănătăţii. La nivel local, un sistem chatbot poate face mai mult: direcţionare către spital, conexiuni cu alte agenţii guvernamentale etc.

Digitalizarea este un obiectiv constant pentru autorităţile publice din România. Iar dacă în ultimii ani investiţiile au fost direcţionate cu precădere către infrastructura IT (hardware, aplicaţii, baze de date) este de asteptat, ca pe viitor, atenţia să fie direcţionată şi către soluţii care să simplifice şi să eficientizeze relaţia cu cetăţenii. Într-un mod oarecum ironic, noul coronavirus ar putea fi cel mai bun catalizator al transformării digitale.

@robot
No Comments

Post a Comment

Comment
Name
Email
Website