logo

RolaxIT

office@rolaxit.com
+40 748 883 974

Chatboţii elimină cozile de aşteptare pentru suport

Chatboţii elimină cozile de aşteptare pentru suport

Cererile de suport/asistenţă au crescut exponențial în ultima lună, pentru majoritatea companiilor care interacționează direct cu clienţii/publicul. În România, vânzările online au crescut cu valori situate  de la 25%  (retailerii tradiţionali) la 300% (furnizorii de echipament sportiv) şi chiar 7-800%, în cazul companiilor care livrează mâncare la domiciliu. Spre exemplu, Bringo a angajat nu mai puţin de 500 de noi livratori pentru a face faţă cererii. (ştirea în Ziarul Financiar)

Creşterea vânzărilor generează automat şi o intensificare a interacţiunilor cu clienţii. Dar cum majoritatea companiilor nu au angajat personal suplimentar şi pentru departamentele de suport, clienţii primesc tot mai greu răspuns la solicitări şi întrebări.  Apeluri în aşteptare, plati neprocesate, comenzi dublate, schimbarea metodei de plată, termene  de livrare depăşite, informaţii de natură “tehnică” etc… gestionarea acestor probleme ajunge să blocheze  invariabil activitatea în  departamentele de suport clienţi, care se bazează mai mult pe resursele umane disponibile decât pe tehnologie.

Chatboţi şi helpdesk. Care sunt cele mai realiste scenarii de utilizare?

Problematica unui department de suport clienţi este complexă. Am selectat câteva activităţi care pot fi rapid transferate unui sistem chatbot RolaxIt:

  • Managementul incidentelor. La apariţia unei probleme, clienţii sună sau trimit mesaje către furnizor. Aceştia poţi fi însă foarte uşor direcţionaţi către un chatbot (pe website sau pe paginile de social media) care să gestioneze aceste interacţiuni, total sau parţial. Chatbot-ul preia datele clienţilor, creează tichetul de service şi generează fluxul de lucru necesar rezolvării problemei. Angajaţii vor primi sarcinile aferente într-un mod structurat, grupate pe categorii, pentru a avea vizibilitate asupra naturii problemelor şi să înţeleagă priorităţile.
  • Alertare şi informare. La apariţia unor probleme în derularea serviciilor, chatbot-ul înştiinţează automat toţi consumatorii care ajung pe site sau paginile de social media asupra situaţiei curente şi a termenelor de rezolvare. În funcţie de sistemele la care este conectat, chatbotul poate prezenta situaţia în timp real: statusul unui colet în funcţie de AWB-ul introdus de utilizator sau aria de acoperire a serviciilor în funcţie de locaţia clientului etc.
  • Răspunsuri la întrebări frecvente. Mulţi clienţi au aceleaşi întrebări, care pot fi postate într-o secţiune de tip FAQs (Frequently Asked Questions) dar care este  de cele mai multe ori ascunsă în meniuul site-ului şi este relativ impersonală. Un chatbot vizibil din orice pagină este însă o soluţie simplă, eficientă şi induce o interacţiune cvasi personală, mai ales în combinaţie cu un nume inspirat şi un avatar simpatic. Am aruncat o privire pe site-ul unei cunoscute companii care livrează mâncare la domiciliu, pagina de Întrebări frecvente are 8 subsecţiuni cu cel puţin trei ecrane fiecare. Puţini clienţi au probabil atât de multa răbdare încât să parcurgă întreg meniul.
  • Preluarea task-urilor repetitive. Ca şi întrebările şi problemele sunt de multe ori aceleași. Preluarea unei cereri (o solicitare de ramburs spre exemplu, care implică încărcarea unor imagini sau documente) poate fi uşor gestionată de un chatbot, fără intervenţie umană, în regim 24/7. Spre exemplu, în companiile foarte mari, mulţi angajati sună serviciul helpdesk pentru recuperarea diverselor parole uitate, chiar daca schimbarea acestora este un proces automat. De la distanţă, este mai eficient economic să îi ajute un chatbot şi nu un angajat al Departamentului IT.
  • Direcţionarea clienţilor către persoanele responsabile. După tiparul arhicunoscut în callcenter “pentru vânzări apasă 1, pentru service apasă 2” utilizarea unui chatbot poate face această triere pe site-ul sau pe pagina de social media a unui companii. Clienţii sunt direcţionaţi către cei mai potriviţi interlocutori atât în funcţie de problematica prezentată cât şi de disponibilitatea resurselor.

Dincolo de criză, pe termen lung este previzibil că chatboţii vor prelua tot mai mult din interacţiunea client şi departamentele de suport/service.  De citit: Încotro se îndreaptă Industria chatbot?

Istoric, emailul a preluat din presiunea pusă pe liniile telefonice, apoi social media a preluat din volumul de mesaje electronice.  Chatboţii reprezintă o evoluţie naturală în acest proces, care vizează atât utilizarea agenților umani în problemele cu adevărat complicate cât şi reducerea generală a costurilor operaţionale. Complementar, chatboţii au efecte pozitive asupra timpului de răspuns şi a ratei de succes în livrarea unei informaţii utile sau găsirea unei rezolvări. Totul într-un mod automatizat şi un regim maxim de disponibilitate. Evident în discuţie intra şi raportul optim costuri-beneficii, adică un nivel de personalizare şi antrenare a chatbot-ului care să rezolve problemele clienților nu să le complice. Echipa RolaxIt vă stă oricând la dispozitie pentru aplicaţirea oricăruia dintre chatboţi de referinţă aflaţi în libraria online la specificul activităţii din compania dvs.

@robot
No Comments

Post a Comment

Comment
Name
Email
Website